Rediseño de flujos ServiceNow para REDEIA
Rediseño de los flujos RITM de ServiceNow: 40% de los procesos manuales automatizados y +28 puntos en la satisfacción de los usuarios internos.
Contexto
Los flujos de solicitud (RITM) en ServiceNow habían crecido por capas durante años. El resultado: equipos dedicando una parte significativa de su jornada a picar datos en formularios que nadie había cuestionado desde que se diseñaron.
Decisión
Rediseñar los flujos desde cero en lugar de añadir otra capa de parches: mapear cada proceso manual, eliminar los pasos que solo existían por inercia y automatizar el resto dentro del propio ServiceNow.
Resultado
El 40% de los procesos de solicitud manuales quedaron automatizados y la satisfacción de los usuarios subió 28 puntos.
La parte infravalorada de la automatización no es la tecnología: es el coraje de eliminar pasos que llevan años ahí. ServiceNow ya sabía hacerlo — nadie había preguntado si debía hacerlo.